Скіли непрокачаного продавця: чому правильна комунікація вирішує все

В даній статі ми вирішили в жартівливій формі порівняти "прокачаного" та "не прокачаного" продавця згідно навичок комунікації та роботи. Що таке навички (або англомовне слово - скіли)?

Навичка – це набутий алгоритм підсвідомого виконання шаблонної дії на зовнішній подразник, що повторюється. Наприклад, мова, гра у футбол, водіння машини тощо.

Оскільки більшість часу людина перебуває у підсвідомості, її дії базуються на навичках та рефлексах. У White Sales,  ми пропонуємо розвивати у команди відділу продажів навички роботи за стандартами до автоматизму, тим самим уникаючи дій, що негативно впливають на продаж.

Ось їх перелік:

1) Навичка: робота в CRM

Непрокачаний продавець саботує роботу в CRM: "Навіщо заповнювати поля угоди? Я все тримаю в голові. А мій менеджер нехай сам мене питає, як йдуть справи."

Прокачаний продавець фіксує всі угоди в CRM і завдяки цим інструментам завжди розуміє, як комунікувати з клієнтом та на якому етапі перебуває кожна угода.

2) Навичка: наступна дія

Непрокачаний продавець: "Навіщо планувати наступну дію в комунікації, якщо клієнт не купує тут і зараз? Достатньо просто дати йому час дозріти."

Прокачаний продавець завжди планує наступну дію, незалежно від сценарію:

• • Якщо клієнт "думає" — опрацьовує заперечення та планує наступний крок.
  • Якщо презентував пропозицію — одразу домовляється про наступний крок для обговорення оферу.
  • Якщо клієнту незручно розмовляти — уточнює, коли зручно перетелефонувати.
  • Якщо клієнт відмовляється від наступної дії — уточнює причину, опрацьовує її як заперечення і оцінює готовність ліда до подальшого процесу.

3) Брифування клієнтів перед пропозицією

• Непрокачаний продавець: "Навіщо брифувати клієнта перед пропозицією? Можна просто розповісти все підряд, і клієнт сам на чомусь зупиниться. Це і є закон успішного продажу?"
• Прокачаний продавець завжди активно слухає, задає правильні питання, щоб виявити, чого саме хоче клієнт. Наприклад, якщо клієнт хоче інвестувати в нерухомість для пасивного доходу, продавець уточнює очікування, розуміння ринку, попередній досвід та суму інвестицій.

4) Опрацювання заперечень

• Непрокачаний продавець: "Опрацьовування заперечень? Навіщо? Клієнт завжди правий. Якщо йому дорого — нехай іде туди, де дешевше. А ми почекаємо нових клієнтів."
• Прокачаний продавець бачить у запереченнях можливість "пояснити" клієнту цінність продукту або послуги. Наприклад, якщо клієнт відмовляється від індивідуальної консультації і хоче дізнатися все по телефону, бо не розуміє її користі, завдання продавця – пояснити, чому консультація важлива, і запропонувати наступний крок.

5) Паузи в розмові

• Непрокачаний продавець: "Ініціатива повинна бути на стороні клієнта. Нехай сам питає, що його цікавить. Моя справа — відповідати."
• Прокачаний продавець завжди модерує та веде розмову. Він не дозволяє утворюватися паузам і спонукає клієнта до активної взаємодії, тим самим зберігаючи контроль над діалогом.

Усі навички – це по суті звички, які формуються з часом і постійною роботою над собою. Ми радимо менеджменту впроваджувати менторство в процес продажу. Це особлива роль у команді, яка відстежує прогрес роботи, проводить тренування та відпрацювання навичок, а також підтримує команду "в тонусі". Якщо у вас виникли питання, звертайтеся за консультацією, і ми допоможемо прокачати навички вашої команди.