Как «заставить» менеджеров работать в CRM?
Иногда самым сложным этапом внедрения CRM-системы является вовсе не ее выбор, и даже не поиск подрядчика для ее установки. Наиболее деликатным этапом становится перевод всех менеджеров по продажам в новую систему. При начале работы с системой, очень часто продавцы забывают создать сделки, зафиксировать детали договоренностей или вовсе добавить необходимые контакты.
Как же «продать» менеджерам работу в CRM рассказала консультант отдела консалтинга компании White Sales Татьяна Григорьева в рубрике #12_граблей_внедрения_crm.
1. Работать — просто
У продавца перед глазами должно быть 1 окно, и оно должно содержать минимум элементов. Если вы внедряете в работу менеджера новую CRM-систему, она должна упростить его задачи, ликвидировать потребность во всех остальных таблицах, отчетах и блокнотах. Максимальный комплект продавца: CRM, Телефон, Email, Google Диск, Календарь.
2. То, чего нет в CRM — не существует для руководства
Ни один менеджер не будет работать в CRM-системе, если ее не использует руководитель. Примите в коллективе это правило в качестве некого социального контракта. Вы будете узнавать о количестве звонков, встреч, продаж и др. исключительно в CRM. Даже если вы видели, что Маша провела 4 встречи за неделю, а в CRM — 0, значит Маша провела 0 встреч. Только тогда у менеджеров появляется реальная мотивация планировать и фиксировать результаты своей работы в CRM. Только, если ее используете вы.
3. Кто первый — тот и «папа»
Благодаря CRM-системе теперь все обращения клиента будут фиксироваться в ней. Установите правило, по которому владельцем клиента становится тот менеджер, который первым ответил на его запрос и начал работу над ним. С одной стороны, это правило обеспечит скорость обработки новых запросов, а с другой — менеджер получает гарантию того, что его клиента никто не отберет и бонус за него — тоже.
4. Бонусы в CRM
Если бонус менеджеров предполагает привязку к каким-либо показателям — будь то количество продаж или их общая сумма — рассчитывайте бонус по данным из CRM-системы с последующей сверкой с финансистом. Таким образом, если каких-то сделок нет в CRM-системе, по правилу №2 — их не существует и по правилу №3, бонус за них не оплачивается. Это правило является дополнением социального контракта.
Подсказки:
1. Любая CRM-система имеет свой модуль аналитики, который позволяет указывать разнообразные фильтры по каналам, менеджерам, продуктам периодам и др. и экспортировать выбранные данные в Excel. Поэтому если до этого ваши менеджеры формировали какие-либо отчеты, аргумент №1 в пользу CRM для них — больше никаких отчетов.
2. Перед стартом работы в новой CRM-системе настройте автоматическое создание клиента в системе, если он обратился по телефону или написал нам в интернете. Таким образом, железным аргументом №2 в пользу CRM-системы для менеджера будет экономия времени на фиксацию нового запроса клиента. А для маркетологов эта настройка откроет новые возможности для оценки эффективности используемых каналов продвижения.
Наши кейсы по автоматизации:
