Из хаоса в систему. Автоматизация отдела продаж

Всем, что нельзя измерить, нельзя управлять.

Бесконечный процесс стремления из ничего сделать что-то — то, с чем сталкиваются все организации, начиная от трех парней в гараже, собирающих компьютер и заканчивая корпорациями, выпускающих самолеты. В постоянном стремлении к множеству корпоративных целей получается так, что разные департаменты работают по принципу «лебедь, рак и щука», энергия рассеивается, дзен не достигается, а на задачу, которая занимает 15 минут, уходит две недели.

Система — это фундамент, без которого сложно построить успешный бизнес.

Но система видится для каждого по-своему. Спроси руководителя и он ответит: «У нас все четко и ясно. Система есть, и все по ней работают». Потом идешь «в поле» и наблюдаешь, как сотрудники не вносят часть данных, не желая тратить на это время, функции специалистов разных направлений не разграничены, неизвестно, сколько входящих запросов получает менеджер, как он работает с ними, не говоря о конверсиях, к примеру, лидов в заключенные сделки.

Первое правило клуба — всегда проводить аудит.

Аудит начало всех начал. Обозреваем поле битвы:

• Стратегия: изучение продукта, клиента, каналов коммуникаций. Как построен маркетинг, какие идеи и принципы лежат в его основе?
• Команда: иерархия, система мотивации, функции и взаимодействие.
• Автоматизация: инструменты, которые используются в работе.
• Система: как построены бизнес-процессы, и по каким алгоритмам происходит деятельность?

Городу нужен новый герой. В отделе продаж — это CRM-система и автоматизация бизнес-процессов предприятия. 

Чтобы не тратить мыслительный ресурс отдела продаж зря, разрабатываем «конвейер». Инструкция уже создана:

1. Наблюдение за тем, как происходит процесс продаж сейчас: от начала работы с лидом до закрытия сделки.
2. Определение взаимодействия со смежными отделами: именно в точках пересечения функций нередко возникают конфликты.
3. Оптимизация текущей цепочки действий, и разработка простого процесса, который адаптирован для CRM.

Чтобы это было не только красиво обдуманно, но и красиво работало, фиксируем в два документа: бизнес-процессы и sales book.

«Бизнес-процессы» — укрощаем и приручаем хаос.

Смотрим пример.

И не забываем лайфхаки, как сделать наши бизнес-процессы интуитивно понятными и простыми:

1. Небольшое количество этапов (до 6).
2. Заданы критерии для определения этапа, на котором в процессе работы находится сделка сейчас (“Описание этапа”)
3. Четкий список задач — действия, которые необходимо совершить, чтобы перевести лид на следующий этап.
4. Зафиксирован период, дольше которого сделка не должна находится на этапе.
5. Прописано требование для перехода на следующий этап (“Результат”): что должно быть сделано.
6. Указаны точки взаимодействия с другими подразделениями.

Мы еще не победили. Еще чуть чуть.

Систематизируем несистематизируемое, управляем стихиями и гордимся собой. Эта методика применима не только к отделу продаж — ее, как подорожник, можно прикладывать к любому отделу.

Что получилось?

• Сотрудник каждого подразделения решает определенный ряд задач, по результатам которых можно оценить его эффективность. Такие задачи легко представить в виде “Сделки” в CRM: выигранные сделки = выполненные задачи. Для начала стоит определить, что является целью работы сотрудника данного направления, чтобы результаты работы со “Сделками” могли оцениваться как KPI. Например, рекрутинг: цель — утвержденный и прошедший испытательный срок новый сотрудник клиента. Соответственно, в виде “Сделки” в нашей системе представлены кандидаты.
• Процесс работы над каждой задачей можно разделить на несколько этапов. В рекрутинге работа с  кандидатом (“Сделкой”) начинается с момента отклика на вакансию, далее проходит через собеседования, уровни утверждения, испытательный срок, и в случае успеха достигает статуса “Выиграно”.
• Для того, чтобы задача была решена, нужно выполнить некие действия: позвонить/ разработать/ встретится и т.п. Их можно планировать в “Сделке”. Сотрудник может легко определить, что именно нужно сделать и когда: запланированные действия отображаются в календаре, а визуальные метки “Сделок” (значки разных цветов) помогают сориентироваться, по каким задачам нужны действия, по каким — что-то не сделано  в срок, а где — совсем ничего не запланировано. Кстати, одно из наших главных правил — для каждой задачи (“Сделки”), если она еще не выполнена, всегда должно быть запланировано следующее действие.
• В “Сделке” можно отобразить всю необходимую информацию. В результате, сотрудник не забудет, о чем договорились с клиентом, или какие особые условия попросил кандидат; коллеги смогут просмотреть нужные данные для своей работы, а руководитель в любой момент сможет увидеть, как продвигается работа с определенной задачей, какова эффективность работы сотрудника, или направления в целом.

Покажи мне, что у тебя автоматизировано и я скажу, кто ты.

Автоматизация помогает определить узкие звенья в процессах. В CRM можно легко отследить:

• по каким причинам “Сделки” чаще всего проигрываются
• на каких этапах становятся проигранными больше всего “Сделок”
• статистику деятельностей
• разнообразные конверсии

Кто владеет данными, тот владеет миром. Анализируйте и ваш хаос станет понятным, как домашние тапочки.

Конечно же, на этом не заканчивается создание системы. Скоро поговорим о мотивации и о том, как продать свои идеи по захвату мира своим коллегам. Не забывайте следить за нашим блогом.