Из хаоса в систему. Автоматизация отдела продаж

Всем, что нельзя измерить, нельзя управлять.
Бесконечный процесс стремления из ничего сделать что-то — то, с чем сталкиваются все организации, начиная от трех парней в гараже, собирающих компьютер и заканчивая корпорациями, выпускающих самолеты. В постоянном стремлении к множеству корпоративных целей получается так, что разные департаменты работают по принципу «лебедь, рак и щука», энергия рассеивается, дзен не достигается, а на задачу, которая занимает 15 минут, уходит две недели.
Система — это фундамент, без которого сложно построить успешный бизнес.
Но система видится для каждого по-своему. Спроси руководителя и он ответит: «У нас все четко и ясно. Система есть, и все по ней работают». Потом идешь «в поле» и наблюдаешь, как сотрудники не вносят часть данных, не желая тратить на это время, функции специалистов разных направлений не разграничены, неизвестно, сколько входящих запросов получает менеджер, как он работает с ними, не говоря о конверсиях, к примеру, лидов в заключенные сделки.
Первое правило клуба — всегда проводить аудит.
Аудит начало всех начал. Обозреваем поле битвы:
- Стратегия: изучение продукта, клиента, каналов коммуникаций. Как построен маркетинг, какие идеи и принципы лежат в его основе?
- Команда: иерархия, система мотивации, функции и взаимодействие.
- Автоматизация: инструменты, которые используются в работе.
- Система: как построены бизнес-процессы, и по каким алгоритмам происходит деятельность?
Городу нужен новый герой. В отделе продаж — это CRM-система и автоматизация бизнес-процессов предприятия.
Чтобы не тратить мыслительный ресурс отдела продаж зря, разрабатываем «конвейер». Инструкция уже создана:
- Наблюдение за тем, как происходит процесс продаж сейчас: от начала работы с лидом до закрытия сделки.
- Определение взаимодействия со смежными отделами: именно в точках пересечения функций нередко возникают конфликты.
- Оптимизация текущей цепочки действий, и разработка простого процесса, который адаптирован для CRM.
Чтобы это было не только красиво обдуманно, но и красиво работало, фиксируем в два документа: бизнес-процессы и sales book.
«Бизнес-процессы» — укрощаем и приручаем хаос.
Смотрим пример.
И не забываем лайфхаки, как сделать наши бизнес-процессы интуитивно понятными и простыми:
- Небольшое количество этапов (до 6).
- Заданы критерии для определения этапа, на котором в процессе работы находится сделка сейчас (“Описание этапа”)
- Четкий список задач — действия, которые необходимо совершить, чтобы перевести лид на следующий этап.
- Зафиксирован период, дольше которого сделка не должна находится на этапе.
- Прописано требование для перехода на следующий этап (“Результат”): что должно быть сделано.
- Указаны точки взаимодействия с другими подразделениями.
Мы еще не победили. Еще чуть чуть.
Систематизируем несистематизируемое, управляем стихиями и гордимся собой. Эта методика применима не только к отделу продаж — ее, как подорожник, можно прикладывать к любому отделу.
Что получилось?
- Сотрудник каждого подразделения решает определенный ряд задач, по результатам которых можно оценить его эффективность. Такие задачи легко представить в виде “Сделки” в CRM: выигранные сделки = выполненные задачи. Для начала стоит определить, что является целью работы сотрудника данного направления, чтобы результаты работы со “Сделками” могли оцениваться как KPI. Например, рекрутинг: цель — утвержденный и прошедший испытательный срок новый сотрудник клиента. Соответственно, в виде “Сделки” в нашей системе представлены кандидаты.
- Процесс работы над каждой задачей можно разделить на несколько этапов. В рекрутинге работа с кандидатом (“Сделкой”) начинается с момента отклика на вакансию, далее проходит через собеседования, уровни утверждения, испытательный срок, и в случае успеха достигает статуса “Выиграно”.
- Для того, чтобы задача была решена, нужно выполнить некие действия: позвонить/ разработать/ встретится и т.п. Их можно планировать в “Сделке”. Сотрудник может легко определить, что именно нужно сделать и когда: запланированные действия отображаются в календаре, а визуальные метки “Сделок” (значки разных цветов) помогают сориентироваться, по каким задачам нужны действия, по каким — что-то не сделано в срок, а где — совсем ничего не запланировано. Кстати, одно из наших главных правил — для каждой задачи (“Сделки”), если она еще не выполнена, всегда должно быть запланировано следующее действие.
- В “Сделке” можно отобразить всю необходимую информацию. В результате, сотрудник не забудет, о чем договорились с клиентом, или какие особые условия попросил кандидат; коллеги смогут просмотреть нужные данные для своей работы, а руководитель в любой момент сможет увидеть, как продвигается работа с определенной задачей, какова эффективность работы сотрудника, или направления в целом.
Покажи мне, что у тебя автоматизировано и я скажу, кто ты.
Автоматизация помогает определить узкие звенья в процессах. В CRM можно легко отследить:
- по каким причинам “Сделки” чаще всего проигрываются
- на каких этапах становятся проигранными больше всего “Сделок”
- статистику деятельностей
- разнообразные конверсии
Кто владеет данными, тот владеет миром. Анализируйте и ваш хаос станет понятным, как домашние тапочки.
Конечно же, на этом не заканчивается создание системы. Скоро поговорим о мотивации и о том, как продать свои идеи по захвату мира своим коллегам. Не забывайте следить за нашим блогом.