Когда нельзя потрогать: о продаже услуг

Услуга — понятие эфемерное: потрогать нельзя, гарантировать удовлетворение результатом — сложно (впрочем, как и процессом).

Как же быть тем, кто продает услуги? Как определить цену, и сделать так, чтобы вас не только покупали, но и рекомендовали? Приблизиться к истине нам помогли лидеры флагманских поставщиков услуг Украины, которых мы собрали на встрече White Sales School «Когда нельзя потрогать»: Юрий Гладкий (Grape Ukraine), Александр Иванов (BOtan, бутик «Тень»), Евгений Кудрявченко (Vintage Web Production), Владимир Дегтярев (Newsfront Agency), а также творец White Sales Валентин Яроменко.

Мероприятие прошло на ура, и я не могу не поделиться основными тезисами и выводами 🙂

  • О бизнесе услуг

Создание и продажа услуг — не работа у станка. Идеи могут возникать в любом месте, 24/7. Конечно, это накладывает отпечаток на личную жизнь.

Есть 2 вида бизнес-моделей на этом рынке:
— Фабрика: большинство сотрудников — делают (больше «рук», меньше «мозгов»)
— Бутик: большинство сотрудников — думают (больше «мозгов», меньше «рук»). Например, Алексей придерживается этой модели: сейчас у него 4 сотрудника — “мозга”.

Услуги можно и важно «паковать», наделяя их материальными атрибутами: придумайте что угодно, чтобы ваш продукт можно было потрогать. Создавайте атрибуты бренда: если делать и выглядеть, как бренд, можно случайно им стать.

  • О ценообразовании

Дробите услуги: если клиент хочет подешевле, уберите некоторые

элементы. Но тут важно фильтровать: нужен ли вам проект, который не будет крутым?

Хотят скидку — порекомендуйте тех, кто подешевле: как минимум вы поможете, а иногда, предлагая обратиться к «этажам ниже», вы стимулируете клиента еще больше вас хотеть.

Показывайте клиенту высшую планку, которую ему даже не предлагаете: сделайте так, чтобы он узнал о вашем самом крутом и дорогом проекте.

Делайте или дорого, или бесплатно (например, социальные проекты). Хотите быть классными — не делайте средние проекты по средней цене. Если у вас есть лишние время и силы, потратьте их с пользой: учитесь, развивайтесь, но не берите “серединки”. И не бойтесь продавать: всегда есть компании, которые не жалеют денег на качественный продукт.

  • О клиентах

Нарисуйте четкие портреты клиентов, и подумайте, где они обитают. Например, тусуясь в элитном клубе любителей собак, владелица турфирмы заполучила в клиенты почти всех «мажоров» города. Понимая, что собственники бизнеса часто работают тогда, когда остальные отдыхают, Vintage стали включать контекстную рекламу по ночам и на праздники — и не прогадали.

Клиенты уходят: процесс поиска не должен останавливаться. Кроме того, важно диверсифицироваться, чтобы не зависеть от одного-двух.

Крупные компании выбирают на тендерах, по наградам, ищут “5 лучших…” в поиске. Для владельцев бизнеса ваши награды не важны: они смотрят на портфолио и людей, которые будут с его проектом работать.  

Продавец является “иммунитетом компании: от того, каких клиентов он приведет, зависит, что будет с компанией. Спикеры сошлись во мнении, что процесс продаж разным сегментам (как по цене, так и по сферам) практически одинаков. Продавать за 100 и за 10 000 — одно и то же по затратам времени и сил. В то же время, замечено: чем больше чек, тем меньше клиент “насилует” мозг. Понять, насколько клиент будет трудным, можно с самого начала: по тому, как он проводит переговоры, подписывает контракт.

Этот бизнес не терпит шаблонности и сложно масштабируется: каждый клиент уникален.

Часть спикеров полагается на интуицию в выборе, с кем работать. По наблюдениям Владимира, “чуйка” работает не всегда: он не хотел идти на следующую встречу с клиентом, который со временем оказался одним из наиболее важных.

Выбирайте, с кем вам интересно работать. Например, для Grape Ukraine в приоритете заказы постоянных клиентов, далее — рекомендации и те, кто близок идеологически. А команда News Front использует чек-лист, с помощью которого определяет, стоит ли браться за проект. Отличный фильтр — просьба заполнить бриф: если клиент не может сформулировать, что ему нужно и зачем, с ним будет много мороки 🙂

На встречах спрашивайте и слушайте: люди обожают говорить о своем бизнесе, и иногда рассказывают даже больше, чем следует. А для того, чтобы сделать идеальное КП, вам останется лишь грамотно изложить их же пожелания.

В процессе переговоров не рассказывайте только о достижениях: рассказывайте также о “факапах”. Лучше превысить ожидания, чем не оправдать.

  • О принципах

Учитесь говорить “нет”. Формируя собственные принципы, вы не только отсеиваете ненужное, но и создаете себе некий “ореол крутости”. Не прогибайтесь и не соглашайтесь на мелкие роли.

  • О конкурентах

Среди конкурентов есть классные ребята, которые делают классный продукт. И вы можете выбрать: бесцельно воевать с ними, или общаться. Времена меняются, и связи и партнерство становятся все важнее.

  • О карме

Карма в бизнесе существует. По словам Евгения, когда у Vintage сложности, они начинают активно помогать другим: рекомендовать, содействовать, и им это возвращается.

Одним словом, хотите большего — не соглашайтесь на меньшее, не понижайте планку: ни в качестве, ни в ценах. Отсекайте ненужное. Это применимо не только к бизнесу услуг, кстати 😉 И мы с этим полностью согласны.

Посмотреть фотоотчет встречи 

647

оставьте заявку на поиск специалиста