Кейс Riviera Villas

Кто из нас не мечтает о загородном доме? Насмотревшись картинок в глянцевых журналах, на позирующих известных личностей на фоне ровно подстриженных газонов, ярко голубых бассейнов, мы тоже хотим дышать свежим воздухом и загорать на собственном пляже. Продавцы недвижимости добавляют в эту почти идеальную картинку еще больше красок! Но так ли все замечательно в реальности? Какие проблемы могут встретить те, кто думает о такой покупке?

Один из моих друзей приобрел виллу за один млн.у.е в коттеджном городке у реки. Сначала радости его не было предела, когда вечером после насыщенного проблемами дня он прогуливался по своей сказочной территории с бокалом виски или просекко… Через время картинка была уже не такая благополучная, газон пожелтел и зарос, водной гладью реки любоваться невозможно, приходилось спасаться бегством от атаки голодных комаров и т. д. Стал он искать хорошего садовника, оказалось это не так-то просто… Даже пытался самостоятельно косить газон и бороться с нашествием кротов. Получается, что проблем стало больше. Оказывается, решение есть!

Service Desk

У одного из наших клиентов в коттеджном городке Riviera Villas (проект Dragon Capital) решили сильно упростить жизнь резидентов и в придачу к 100 га леса, когда люди покупают дом они получают также и сервис. Как клиент, когда я покупаю дом, я готов платить ежемесячно условный “коммунальный” платеж, чтобы мои проблемы решались.

Нужно слушать, что просит клиент

В теории все просто, у клиентов есть список запросов, которые сервисная компания должна решить. Наша задача, как консалтинговой компании White Sales, была организовать автоматизированный сервис в Riviera Villas.

Так в целом выглядит организация. Это упрощенная схема. Тут есть сервис, а есть производство. Для управления таким городком необходимо иметь определенный ресурс, и человеческий и материальный. Порядка 20-30 человек постоянно задействованы в процессе. Обычно в жизни жильцы загородных комплексов обращаются к какому-то отдельному человеку: леснику, уборщику, грузчику, которому звонят и просят что-то сделать. Отследить выполнение таких заявок невозможно. Поэтому мы решили разработать стандартную систему работы сервиса. Мы разделили возможные задачи по сервису на два типа: это либо “услуги”, либо “жалобы”.

автоматизация бизнес процессов

По каждой из них прописали отдельный бизнес процесс — конвейер сервиса. Так выглядит весь процесс обработки заявок.

автоматизация бизнес процессов

Это удобно тем, что можно посадить на рабочее место абсолютно любого неподготовленного человека и с помощью данной инструкции он сможет отследить выполнение любой заявки. Цель системы упростить и ускорить решение всех задач от клиентов, так как их количество достаточно высокое. Такую систему можно внедрить абсолютно в любой компании.

Как это выглядит внутри?

Основной смысл в том, что все запросы клиента попадают в единую CRM систему. После чего к нему отправляется специалист по конкретному профилю заявки, который сможет оценить причину. Если причина типична и не требует предварительного аудита, можно сразу переходить к следующему этапу, как на конвейере. Задачи перемещаются с этапа на этап по мере выполнения в Zoho Desk.

 

автоматизация бизнес процессов

Каждая заявка автоматически фиксируется в системе и по ней сохраняется вся история коммуникации (все звонки, письма, сообщения в мессенджерах и т д). Таким образом проблема того, что в какой-то момент клиент скажет: “Я вас просил, а вы не сделали.” — устраняется. Всегда можно откатиться и выяснить, где произошел сбой.

автоматизация бизнес процессов

Параллельно мы накапливаем информацию внутри системы о том, что заказывают клиенты. Исходя из чего даже можно проанализировать или даже предугадать спрос на тот или иной продукт. Или внедрить новую востребованную услугу для жителей на постоянной основе. Как руководитель можно наблюдать за тем, что происходит прямо сейчас. Сколько задач зашло и на каком этапе они находятся.

 

автоматизация бизнес процессов

Заповеди

Если в вашей компании большие правила и стандарты — поздравляем вы попали в то небольшое число компании, которые прописали их. Но плохая новость, что вряд ли они работают. Если их невозможно запомнить наизусть, вероятнее всего, они не выполняются. Поэтому мы вводим всегда такие заповеди, которые интуитивно понятны каждому и их элементарно запомнить.

автоматизация бизнес процессов

Экосистема

Мы взяли всю телефонию, звонки, чаты, email, мессенджеры и предложили клиентам писать нам в любом из этих каналов связи. Когда они обращаются к нам интеграция срабатывает автоматически, и мы начинаем коммуницировать с клиентом, так как удобно ему. На схеме видно, что заявки попадают в Zoho Desk, а далее переходят на производство с учетом времени завершения, которое фиксируется в календаре пакета GSuite.

автоматизация бизнес процессов

Так выглядит сайт по приему заявок на сервис в Riviera Villas. Клиент может:

  • зайти и посмотреть статус своего обращения;
  • может оставить отзыв или пожелание о выполнении заявки;
  • может зайти и посмотреть все с мобильного.

Выводы

После завершения проекта у руководства определилась миссия существования компании, которая звучит как: «Мы существуем, чтобы закрывать заявки!» И как следствие, чем больше заявок закрыто, тем больше лояльность клиентов и тем больше прибыльность сервисной компании.

Для получения консультации по возможности организации автоматизированной системы сервиса в вашей компании — звоните по телефону, указанному в контактах.

 

221

оставьте заявку на поиск специалиста