19.03.2013

Скупой платит семикратно

Скупой платит семикратно

Как правило, компании готовы тратить гораздо больше усилий и денег на приобретение новых клиентов, чем на удержание старых. Многие компании работают по принципу «бездонной бочки». Каждый год они находят 100 новых клиентов и одновременно теряют 100 старых.

Согласно американскому автору П. Тиму, написавшему бестселлер «50 Эффективных Идей, Которые Можно Использовать Для Удержания Клиента», потеря одного регулярного покупателя из-за его плохого обслуживания может привести к потере еще 66 потенциальных покупателей в силу устной антирекламы. Возможные убытки при этом могут достичь 150 000 долларов в год.

Некоторые возражают этому автору, что если все компании аналогичного профиля работают с примерно равной «плохостью», то при прочих равных условиях в вашу фирму придет примерно столько же новых клиентов, обиженных конкурентами, сколько ушло от вас к ним (см. первый абзац выше).

Следует, однако, возразить, что работа со старыми привычными клиентами позволяет резко снизить как моральные издержки персонала, так и организационные издержки по каждому заказу и вообще увеличивает предсказуемость вашего бизнес-процесса.

ПРИМЕР: СКОЛЬКО СТОИТ СУПЕРМАРКЕТУ ПОТЕРЯ ОДНОГО КЛИЕНТА?

Если он тратит $50 в неделю, то это составит $2400 в год, или $24 000 за 10 лет.

Весьма вероятно, он нелестно отзовется о вас еще 10 потенциальным клиентам, а каждый из них — еще 5 клиентам. В результате вы потеряете 67 покупателей, что за 1 год могло бы принести $150 000.

Заметим, что пример этот работает только в условиях хорошо развитого рынка. В России, как правило, крупный супермаркет, где можно купить много разных товаров сразу, имеется один на всю округу. Так что недовольный клиент все равно не уйдет «целиком», а просто перестанет у вас брать какой-то наиболее проблемный вид товара. Солидарный уход всех 67 покупателей маловероятен, но помните, что времена могут меняться…

Заметим для себя, что меры, перечисление в приведенном при- мере — это вовсе не «секрет успеха» в прорыве на рынок, а действия по закреплению своего лидерства. На самом деле секрет успеха джинсов состоял в соединении двух технологических находок — хлопковой ткани с плотностью 300 ниток на дюйм и хитрого тройного шва, что и позволило этим штанам выдерживать ковбойские нагрузки.

Вообще, менеджерам не вредно иногда почитать книжки об известных фирмах и их лидерах. Не стоит однако, воспринимать их буквально или слепо верить содержащейся в них информации вроде: «И тогда я сказал своему партнеру: «Слушай, Боб, я верю в эту идею. Мне кажется, мы действительно должны рискнуть». И мы рискнули и выиграли, и это изменило нашу жизнь». Возможно, такой разговор, похожий на цитату из Библии, действительно был. Но вот что на самом деле стояло за всем этим и какие реальные события направляли участников, никто никогда в подобных мемуарах не опишет.

335

оставьте заявку на поиск специалиста