19.08.2015

Сервис подразумевает честность

Стоит прочитать книгу Ильфа и Петрова «Одноэтажная Америка».

Несмотря на то, что написана почти 80 лет назад книга не потеряла актуальности. Мы ленивы и нелюбопытны, и все время пытаемся заменить реальность мифами.

Путешествие избавляет от иллюзий (типа китайская мудрость). Конечно в пресказе писателей из страны Советов появились идеологические ноты, но многое они отметили зорко, как может увидеть дружеский глаз (а мы тогда были еще друзьями с САСШ).

Об этой книге еще много чего можно написать, но сейчас я хочу обратить на то, как Ильф и Петров увидели кусочек культуры Америки — Американский сервис.

Глава 42 Новый год в Сан-Антонио

Телеграфное бюро «Вестерн Юнион» представляло собой небольшой магазин, разделенный на две половины широкой дубовой стойкой, за которой сидел молодой человек с заложенным за ухо карандашом.

Молодой человек принял телеграмму, вытащил из-за уха свой карандаш и, быстро пересчитав слова, сказал:

– Два доллара восемьдесят центов.

Мы достали деньги.

– Эта телеграмма, – сказал молодой человек, – будет доставлена в Москву еще сегодня. Но, может быть, вы хотите, чтобы телеграмма пришла завтра утром? Ведь это поздравительная телеграмма, и я думаю, ваш адресат будет удовлетворен, получив ее завтра утром.

Мы согласились с этим соображением.

– В таком случае цена будет другая.

Молодой человек взял листок бумаги, произвел вычисления и сказал:

– Всего два доллара десять центов.

Семьдесят центов экономии! Молодой человек начинал нам нравиться.

– Но, может быть, вы хотите, сэр, отправить телеграмму другим способом? У нас есть льготный тариф для телеграфных писем. Такая телеграмма придет не намного позже и будет стоить полтора доллара, и вы к тому же имеете право добавить еще восемь слов.

Мы пробыли в бюро «Вестерн Юнион» около часа. Молодой человек исписал цифрами несколько листов бумаги, рылся в справочниках и в конце концов сэкономил нам еще десять центов.

Он вел себя как добрый бережливый дядя, который дает легкомысленным племянникам уроки жизни. Он заботился о нашем кошельке больше, чем мы сами. Этот служащий – в канун Нового года, когда особенно тянет домой, – казался не только идеально терпеливым со своими клиентами. Он казался верным другом, на обязанности которого было не только обслуживать нас, но и опекать нас, спасать от жизненных ошибок.

– Нет, серьезно, сэры, – сказал нам мистер Адамс, – вы уже довольно путешествовали по Америке и должны понять, что такое американский сервис. Десять лет тому назад я совершал кругосветное путешествие и обратился за билетами в одно туристское бюро. Маршрут был очень сложный. Выходило что-то слишком дорого. В этом бюро со мною просидели целый день и в конце концов при помощи каких-то запутанных железнодорожных комбинаций сэкономили мне сто долларов. Целых сто долларов! Сэры! Сто долларов – это большие деньги. Да, да, да. О, но! Прошу не забывать, что бюро получает известный процент со сделки и что, удешевив мой билет, они уменьшили свой заработок. Вот, вот, вот! В этом-то и заключается принцип американского сервиса. Бюро заработало на мне меньше, чем могло бы заработать, зато в следующий раз я обязательно обращусь к ним же, и они опять немного заработают. Вы понимаете, сэры? Меньше, но чаще. Это буквально то же, что и здесь, в телеграфном обществе «Вестерн Юнион». Нет, правда, сэры, вы просто не понимаете, вы не хотите понять, что такое американский сервис.

Но мистер Адамс ошибался. Мы уже давно поняли, что такое американский сервис. И если мы восхищались работой молодого человека с карандашом за ухом, то не потому, что она казалась нам исключением, а потому, что подтверждала правило.

Во время путешествия мы ежедневно в той илн иной форме пользовались сервисом и научились очень высоко его ценить, хотя иногда он проявлялся в едва заметных мелочах.

Однажды в Нью-Орлеане мы оказались у фруктовой гавани. Была феерическая портовая ночь, пропитанная надтреснутыми гудками пароходов и лязгом сталкивающихся вагонов. Мы подошли к фруктовой лавке, чтобы купить груши. На грушах была цена – пять центов штука. Мы попросили четыре груши. Тогда продавец, укладывая фрукты в мешочек, сказал:

– С вас за четыре груши полагается двадцать центов, но шесть груш я продаю за двадцать пять центов. И если вы дадите мне еще пять центов, то получите не одну грушу, а две.

– Но об этой льготной цене нигде не написано!

– Да, но ведь я-то об этом знаю, – сказал продавец.

«Это просто честный человек», – скажете вы. Да, правильно. Но сервис подразумевает честность. И можете быть уверены, что, укладывая в мешочек шестую грушу, продавец не думал о том, что совершает честный поступок. Он «делал сервис», обслуживал клиента.

В другой раз, в Чарльстоне (Южная Каролина) мы сели в пустой вагон трамвая, тащившегося по главной улице с грохотом, свойственным этому устаревшему виду транспорта. Вагоновожатый, исполнявший по совместительству обязанности кондуктора, дал нам билеты.

– Десять центов билет, – сказал он, – но за четыре билета сразу – скидка. По семь центов. Понимаете? По семь! Всего двадцать восемь центов! Двенадцать центов экономии! Понимаете? Всего по семь центов за билет!

Всю дорогу он оборачивался, показывал нам, как глухим, семь пальцев и орал:

– Семь центов! Понимаете? Семь центов за билет!

Ему доставляло огромное удовольствие дать нам скидку, сделать нам сервис.

Мы привыкли к тому, что в прачечных не только стирают, но и штопают белье, а если в рукавах грязной рубашки позабыты запонки, их приложат к выстиранному белью в особом конвертике, на котором будет напечатана реклама прачечного заведения. Мы перестали замечать, что в ресторанах, кафе и аптеках в стаканы с водой предупредительно кладется лед, что на газолиновых станциях бесплатно дают информацию и дорожные карты, а в музеях бесплатно дают каталоги и проспекты. Сервис тем и хорош, что он становится необходимым и незаметным, как воздух.

В нью-йоркском универсальном магазине «Мейзи» за спиной приказчиков висят плакаты, обращенные к покупателям:

«Мы здесь для того, чтобы вы нас беспокоили!»

К магазинному сервису относится и классическое американское изречение:

«Покупатель всегда прав».

Страховые общества в тех редких случаях, когда их интересы совпадают с интересами застрахованных клиентов, проявляют чудеса сервиса. Они за удешевленную плату лечат человека, застраховавшего у них жизнь, так как им невыгодно, чтоб он умер. Человеку со своей стороны безумно хочется жить, и, выздоровев, он прославляет страховой сервис.

Если американец найдет, что его хорошо обслужил какой-нибудь работник или государственный чиновник, он в тот же день напишет письмо в акционерное общество или в министерство, и в письме будет сказано: «Тогда-то и там-то меня отлично обслужил мистер такой-то. Позвольте поздравить вас со столь прекрасным служащим». И такие письма не пропадают даром. Хороший работник или чиновник получает повышение. Американцы прекрасно понимают, что для хорошего сервиса важна не только «жалобная книга». Это не мешает им в случае плохого обслуживания тоже писать письма.

Страна уважает и ценит сервис. И сервис – это не только уменье торговать и добиваться какой-то выгоды. Необходимо сказать еще раз: сервис вошел в самую кровь народа, он составляет чрезвычайно существенную часть народного характера. В сущности, это – стиль работы.

Источник: manage-it.livejournal.com

202

оставьте заявку на поиск специалиста